SAP B1 Cloud License tai SAP B1 Maintenance -palveluun kuuluva SAP:n epäsuora tuki kattaa SAP Business One -ohjelmiston jatkuvan parannuksen (korjauspaketit, ohjelmiston päivityspaketit). Lisäksi SAP:n epäsuora tuki kattaa SAP:n tarjoaman, ohjelmistoon liittyvän, asiakkaalle tarkoitetun dokumentaation englannin kielellä sekä ohjelmistoon liittyvien virhetilanteiden selvityksen ja ratkaisun alempana kuvatulla tasolla. 

SAP:n epäsuoraa tukea annetaan vain SAP Business One -ohjelmiston uusimpaan, ohjelmistotoimittajan vapaassa jakelussa olevaan ja Profizin testaamaan sekä hyväksymään versioon. Ohjelmiston vanhempiin versioihin tarjotaan tukea SAP:n julkaisustrategian mukaisesti.

Virhetilanteet

Virhetilanteilla tarkoitetaan SAP Business One -ohjelmistossa olevaa vikaa, virhettä tai toimintahäiriötä. 

SAP:n epäsuoraa tukea ei tarjota virhetilanteisiin, 

1. jotka johtuvat (i) siitä, että SAP Business One -kumppani, asiakas itse tai jokin kolmas osapuoli on tehnyt muutoksia tuettuun ohjelmistoon (ii) lisenssiehtojen rikkomuksesta, (iii) ohjelmiston käytöstä laitteisto- tai ohjelmistoympäristössä, joka on SAP:n antaman dokumentaation vastainen. SAP ei myöskään tarjoa epäsuoraa tukea tietokannoille, joissa on suoritettu SQL-kyselyitä, jotka muokkaavat tietoja tai tietorakenteita SAP Business One -tietokannassa manuaalisesti tai tapahtuman käynnistämänä. Nämä kyselyt käsittävät UPDATE-, DELETE- ja DROP-tyyppiset komennot;
2. jotka johtuvat toisesta ohjelmistosta, joka ei ole SAP:n toimittama SAP Business One -ohjelmiston osa;

3. jotka johtuvat SAP Business Onen virheellisestä asennuksesta, riittämättömästä loppukäyttäjien koulutuksesta, puutteellisesta tai väärästä ohjelmiston käytön suunnittelusta tai ohjelmiston konfiguroinnista suhteessa liiketoimintaan, väärästä toimintatavasta tai laitteiston viasta.

Jos asiakkaan raportoima virhetilanne johtuu edellä mainituista syistä tai on luonteeltaan käyttäjätukea eli asiakkaan neuvontaa, opastusta tai koulutusta järjestelmän käytössä, on Profizilla on oikeus veloittaa asiakasta asian käsittelystä palveluhinnastonsa mukaisesti.

SAP:n epäsuoran tuen toimittaminen

SAP:n epäsuoran tuen toimittamisessa Profizin vastuulla on

1. vastaanottaa asiakkaan ilmoitus virhetilanteesta;
2. opastaa asiakasta virhetilanteen tietojen keräämisessä ja dokumentoinnissa ja täydentää dokumentointia SAP:n vaatimilta osin;
3. raportoida virhetilannne SAP:lle SAP:n vaatimalla tavalla ja hakea mahdollista ratkaisua SAP:n tarjoamista tietolähteistä;
4. tarvittaessa tutkia asiakkaan tarjoama tietokantadata ongelman juurisyyn selvittämiseksi;
5. tarvittaessa pyrkiä toistamaan ongelma joko asiakkaan omassa tuotantoympäristössä tai Profizin omassa testiympäristössä (molemmissa tapauksissa ohjelmiston uusimmalla vapaassa jakelussa olevalla versiolla ja päivityspaketilla) ongelman juurisyyn selvittämiseksi;
6. tarvittaessa ehdottaa asiakkaalle virhetilanteen korjaamiseksi tehtävää konfiguraation muutosta tai muuta mahdollista tilapäistä korjausta ratkaisuksi, jos virhetilannetta ei voida luokitella ohjelmistovirheeksi;
7. raportoida SAP:lle virhetilanteen ratkaisemiseksi tehdyt toimenpiteet ja näiden tulokset sekä tarvittaessa siirtää virhetilanne SAP:n tuen ratkaistavaksi, jos virhetilannetta ei ole edellisillä toimenpiteillä saatu ratkaistua;

8. raportoida asiakkaalle virhetilanteen ratkaisun etenemisestä siinä tilanteessa, että virhetilanteen ratkaisu on siirretty SAP:n tuen ratkaistavaksi.

SAP:n epäsuoran tuen toimittamisessa SAP:n vastuulla on (siinä tapauksessa, että virhetilannetta ei ole yllä mainituilla, Profizin toimenpiteillä saatu ratkaistua)

1. tutkia yksityiskohtaisesti kaikki virhetilanteeseen liittyvä data ja pyrkiä toistamaan virhetilanne omassa testiympäristössään;
2. tarvittaessa pyytää kopiota asiakkaan tietokannasta lisätutkimuksia varten
3. tarvittaessa opastaa asiakasta mahdollisen tilapäisen tai pysyvän korjauksen tekemisessä
4. tarvittaessa pyytää pääsyä asiakkaan tuotantoympäristöön voidakseen suorittaa asiakkaan ympäristössä mahdollisen tilapäisen tai pysyvän korjauksen
5. tarvittaessa määrittää aikataulu ja suunnitelma virhetilanteen pysyvälle korjaukselle;
6. tarvittaessa suorittaa ohjelmiston koodiin muutoksia tai korjauksia;

7. tarvittaessa päivittää ohjelmiston dokumentaatio virhetilanteen osalta.

Virhetilanteiden käsittelyn SLA

Virhetilanteiden käsittelyn priorisointi noudattaa alla olevaa luokitusta. Profiz pidättää itsellään oikeuden määritellä luokitus asiakkaan raportoimalle virhetilanteelle sekä tarvittaessa muuttaa tätä luokitusta alla oleviin kriteereihin perustuen.

1. Erittäin korkea
   
   Virhetilanne saa luokittelun “Erittäin korkea”, jos se aiheuttaa vakavia seurauksia asiakkaan liiketoimintatapahtumille ja voi siten johtaa liiketoimintavaikutuksiltaan merkittäviin menetyksiin. Tällainen tilanne voi johtua seuraavista olosuhteista:
   
   i) Koko järjestelmän toimimattomuus;
   ii) Toimintahäiriö ohjelmiston keskeisissä toiminnoissa asiakkaan tuotantojärjestelmässä;
   iii) Viivästys järjestelmän käyttöönotossa tai versiopäivityksessä, joka on suunniteltu toteutettavaksi seuraavan kolmen päivän kuluessa.
   
   
2. Korkea
   
   Virhetilanne saa luokittelun “Korkea”, jos se vaikuttaa asiakkaan tärkeimpiin liiketoimintatapahtumiin merkittävästi ja tarpeellisia tapahtumia ei voida järjestelmässä suorittaa. Tällainen tilanne voi johtua ohjelmiston virheellisesti toimivista tai täysin toimimattomista toiminnoista, jotka ovat tarpeellisia asiakkaan liiketoimintatapahtumien suorittamiseksi.
   
   
3. Kohtalainen
   
   Virhetilanne saa luokittelun “Kohtalainen”, jos se vaikuttaa asiakkaan tavallisiin liiketoimintatapahtumiin. Tällainen tilanne voi johtua voi johtua ohjelmiston virheellisesti toimivista tai täysin toimimattomista toiminnoista.
   
   
4. Matala
   
   Virhetilanne saa luokittelun “Matala”, jos sen vaikutukset asiakkaan tavallisiin liiketoimintatapahtumiin ovat vähäisiä tai olemattomia. Tällainen tilanne voi johtua voi johtua ohjelmiston virheellisesti toimivista tai täysin toimimattomista toiminnoista.

Tukipyynnöt ja ilmoitukset ongelmatilanteista tulee ilmoittaa Profizin tiketöintijärjestelmän kautta ja viestiin on liitettävä ongelman kuvauksen kannalta olennaiset tiedot kuten ruutukaappaukset, tapahtumalokit, kuvat, videot tai muut Profizin erikseen pyytämät tarkemmat tiedot.

Profiz noudattaa alla kuvattuja aikarajoja virhetilanteiden käsittelyssä. Aikamääreet lasketaan Profizin palveluaikojen puitteissa. Profizin päivystys palvelee arkipäivinä klo 8-16 poislukien mahdolliset erikseen ilmoitetut loma-ajat ja huoltokatkot, jolloin Profizin tukipalvelu on suljettu. Ennalta ilmoitettujen palvelukatkojen aikana Profiz järjestää tarvittavan puhelinpäivystyksen hätätilanteita varten.