Tilausehdot: SAP B1 Public Cloud Services

SAP B1 User Support on osa palvelupakettia SAP Business One Cloud User, Public Cloud and Supported by Partner tai SAP B1 Public Cloud and Partner Support. SAP B1 User Support kattaa asiakkaan SAP Business One -ohjelmiston nimettyjen käyttäjien tukemisen ja opastuksen Profizin asiakasportaalin sekä tiketöintijärjestelmän kautta. Nimetyillä käyttäjillä tarkoitetaan käyttäjiä, joilla on SAP Business One -käyttöoikeus public cloud -ympäristössä. Käyttäjätuki sisältää:

• 24/7 itsepalvelutuen Profizin asiakasportaalin kautta
• Profizin henkilökohtaisen tukipalvelun (sähköposti/tiketöintijärjestelmä) käyttäjille Profizin palveluaikoina
• Asiakkaan yhteyshenkilön vuosittaiset tapaamiset asiakkaalle nimetyn Profizin Customer Success Managerin kanssa

24/7 käytettävissä olevasta Profizin asiakasportaalista käyttäjät löytävät SAP Business Oneen liittyvän dokumentaation kootusti yhdestä paikasta kattaen mm. koulutusmateriaalit, FAQ artikkelit, tietoa ohjelmiston eri versioista ja ohjelmiston latauspaketit.

Henkilökohtaisella tukipalvelulla tarkoitetaan SAP Business Onen perusversion käyttäjien käytön opastamista, tukea sekä mahdollisten ongelmatilanteiden ratkaisua (best effort) etänä Profizin tiketöintijärjestelmän kautta. Ohjelmistoon liittyvää käyttäjätukea tarjotaan arkipäivinä klo 8-16 poislukien mahdolliset erikseen ilmoitetut loma-ajat ja huoltokatkot, jolloin Profizin tukipalvelu on suljettu. Tukipyynnöt ja ilmoitukset ongelmatilanteista tulee ilmoittaa Profizin tiketöintijärjestelmän kautta ja viestiin on liitettävä ongelman kuvauksen kannalta olennaiset tiedot kuten ruutukaappaukset, tapahtumalokit, kuvat, videot tai muut Profizin erikseen pyytämät tarkemmat tiedot.

Käyttäjätuen rajaukset

Käyttäjätuki ei kata asiakkaan ohjelmiston ongelmatilanteiden ratkaisemista, joiden selvittäminen ja ratkaiseminen vaatii asiakkaan tietokantaan menemistä. Tällä tarkoitetaan tilanteita, joissa asiakas pyytää selvittämään esimerkiksi miksi jokin tietty tosite tai raportti näyttää joitakin lukuja, mikä vaatii asiakkaan järjestelmään tehtyjen kirjausten yksityiskohtaista tutkimista tai esimerkiksi asiakkaan raporttiparametrien valinnan tutkimista. Selvyyden vuoksi todettakoon, että jos asiakkaan tietokantaa tutkittaessa havaitaan, että ongelman juurisyy on SAP Business Onen ohjelmistovirhe, kuuluu tuen antaminen SAP B1 Cloud License tai SAP B1 Maintenance -palveluun kuuluvan SAP:n epäsuoran tuen piiriin.

Käyttäjätuki ei myöskään kata konsultoinniksi laskettavaa palvelua kuten esimerkiksi asiakkaan neuvomista kirjanpitoon liittyvissä seikoissa kuten miten jokin tietynlainen asiakaskohtainen kirjanpidollinen korjauskirjaus tai tilinpäätökseen liittyvä kirjaus kannattaa tehdä tai mitä tai miten ohjelmiston jotakin toiminnallisuutta kannattaisi soveltaa asiakkaan toiminnassa tai prosesseissa. Konsultoinniksi katsotaan myös sellaiset tapaukset, joissa asiakkaalle on annettu ohje esimerkiksi jonkin asian tekemiseksi omassa järjestelmässään, mutta asiakas haluaa syystä tai toisesta Profizin tekevän muutoksen järjestelmäänsä.

Käyttäjätuki ei kata käyttäjän kouluttamista tai opettamista järjestelmän käyttöön. Profiz tarjoaa laajat ohjeet ohjelmiston käyttöön ja edellyttää, että käyttäjät ovat tutustuneet tarjottuun ohjeistukseen ennen Profizin tuen puoleen kääntymistä. Profiz edellyttää asiakkaan huolehtivan käyttäjiensä peruskoulutuksesta itse tai tilaamalla erikseen koulutusta Profizin kautta.

Käyttäjätuki ei kata asiakkaalle mahdollisesti toteutettujen käyttöliittymän, toiminnallisuuden tai tietokantarakenteen mukautusten, muutosten tai räätälöintien ylläpitoa ja tukea eikä integraatioiden tai liittymien ylläpitoa ja tukea. Edellä mainittujen osalta ylläpidosta ja tuesta sovitaan asiakkaan kanssa erikseen. 

Käyttäjätuki ei lähtökohtaisesti myöskään kata asiakkaalle aiemmin toteutettujen tulosteiden tai tuloste-layouttien, raporttien, kyselyiden tai muiden vastaavien ohjelmiston perusversioon kuulumattomien lisätoiminnallisuuksien ylläpitoa ja tukea. 

Käyttäjätuki ei kata asiakkaan erikseen tilaamia muutostöitä kuten uusia käyttöliittymän, toiminnallisuuden tai tietokantarakenteen mukautuksia, muutoksia tai räätälöintejä eikä liittymiä ja integraatioita. Käyttäjätuki ei kata asiakkaan erikseen tilaamia tulosteita tai tuloste-layoutteja, raportteja, kyselyitä tai muita vastaavia ohjelmiston perusversioon kuulumattomien lisätoiminnallisuuksien luomisia tai aiemmin toteutettujen muutoksia tai korjauksia.

Käyttäjätuki ei kata asiakkaan omaan paikalliseen tai kolmannen osapuolen tarjoamaan palvelinympäristöön, verkkoympäristööön tai työasemiin liittyvien ongelmien selvitystä tai tukea eikä näihin liittyviä ohjelmisto- tai muita asennustöitä tai asennustöiden tukemista. Profiz katsoo näiden kuuluvan asiakkaan oman IT:n tai ulkoistetun IT-kumppanin vastuulle.

Tukipyyntöjen käsittelyn SLA

Tukipyynnöt ja ilmoitukset ongelmatilanteista tulee ilmoittaa Profizin tiketöintijärjestelmän kautta ja viestiin on liitettävä ongelman kuvauksen kannalta olennaiset tiedot kuten ruutukaappaukset, tapahtumalokit, kuvat, videot tai muut Profizin erikseen pyytämät tarkemmat tiedot.

Tukipyyntöjen käsittelyn priorisointi noudattaa seuraavaa alla olevaa luokitusta. Profiz pidättää itsellään oikeuden määritellä luokitus asiakkaan raportoimalle tukipyynnölle sekä tarvittaessa muuttaa tätä luokitusta alla oleviin kriteereihin perustuen.

Erittäin korkea

Ongelmatilanne estää järjestelmän käyttämisen kokonaan.

Korkea

Ongelmatilanne aiheuttaa merkittävää haittaa järjestelmän käyttämisessä, mutta ei kuitenkaan estä koko järjestelmän käyttöä tai ongelma voidaan kiertää.

Kohtalainen

Ongelmatilanne, joka vaikuttaa järjestelmän tietyn toiminnallisuuden tai ominaisuuden käyttämiseen, mutta ei estä koko toiminnallisuuden tai ominaisuuden käyttämistä.

Matala

Ongelmatilanne ei estä järjestelmän tietyn toiminnallisuuden tai ominaisuuden käyttämistä, mutta voi haitata käytettävyyttä.

Profiz noudattaa alla kuvattuja aikarajoja virhetilanteiden käsittelyssä. Aikamääreet lasketaan Profizin palveluaikojen puitteissa. Profizin päivystys palvelee arkipäivinä klo 8-16 poislukien mahdolliset erikseen ilmoitetut loma-ajat ja huoltokatkot, jolloin Profizin tukipalvelu on suljettu. Ennalta ilmoitettujen palvelukatkojen aikana Profiz järjestää tarvittavan puhelinpäivystyksen hätätilanteita varten.