Tilausehdot: Third party applications related to SAP B1


Profizin oma lisäsovellus SAP Business Oneen, joka toimii SAP B1 Integration Frameworkin (B1iF) avulla nk. skenaariona. Finvoice-skenaario noutaa asiakkaan määrittäminä ajankohtina SAP B1:sta listan laskuista, joista Finvoice 3.0 -standardin mukaiset aineistot muodostetaan public cloud -ympäristön tiedostonjakoon. Operaattorikumppanimme OWS toimittaa laskut tiedostojaosta suoraan vastaanottajille joko Finvoice-muotoisina sähköisinä laskuina, sähköpostilla PDF-muodossa tai tulostuspalvelun kautta paperisina laskuina. Finvoice-skenaario on standardoitu ratkaisu, mikä tarkoittaa, että yritys ei voi itse vaikuttaa siihen, mitkä SAP B1 -tietokannan kentät ovat mapattuna Finvoice-standardin kenttiin, vaan kaikilla yrityksillä mappaukset ovat samat. 


Finvoice for SAP B1, Public Cloud and Supported by Partner on yrityskantakohtainen sovelluksen käyttöoikeus, joka oikeuttaa sovelluksen käyttöön yrityksen kaikki SAP B1 -käyttäjät, joilla on voimassa oleva SAP Business One Cloud User, Public Cloud and Supported by Partner tai SAP B1 Public Cloud and Partner Support sekä SAP B1 Maintenance  -tilaus. Käyttöoikeuden lisäksi palvelu kattaa versiopäivitykset automaattisesti uusien versioiden julkaisujen yhteydessä sekä Profizin käyttäjätuen.


Käyttäjätuki


Käyttäjätuki sisältää:


  • 24/7 itsepalvelutuen Profizin asiakasportaalin kautta
  • Profizin henkilökohtaisen tukipalvelun (sähköposti/tiketöintijärjestelmä) käyttäjille Profizin palveluaikoina


24/7 käytettävissä olevasta Profizin asiakasportaalista käyttäjät löytävät sovellukseen liittyvän dokumentaation kattaen mm. koulutusmateriaalit, FAQ artikkelit ja tietoa ohjelmiston eri versioista.


Henkilökohtaisella tukipalvelulla tarkoitetaan sovelluksen käyttäjien käytön opastamista, tukea sekä mahdollisten ongelmatilanteiden ratkaisua (best effort) etänä Profizin tiketöintijärjestelmän kautta. Sovellukseen liittyvää käyttäjätukea tarjotaan arkipäivinä klo 8-16 poislukien mahdolliset erikseen ilmoitetut loma-ajat ja huoltokatkot, jolloin Profizin tukipalvelu on suljettu. Tukipyynnöt ja ilmoitukset ongelmatilanteista tulee ilmoittaa Profizin tiketöintijärjestelmän kautta ja viestiin on liitettävä ongelman kuvauksen kannalta olennaiset tiedot kuten ruutukaappaukset, tapahtumalokit, kuvat, videot tai muut Profizin erikseen pyytämät tarkemmat tiedot. 


Käyttäjätuen rajaukset


Jotta yritys on oikeutettu sovelluksen käyttäjätukeen, tulee yrityksellä olla sopimus sähköisten laskujen toimittamisesta yhteistyöoperaattorimme OWS Finland Oy:n kanssa. Jos asiakas käyttää jotakin muuta operaattoria kuin OWS:ää, Profiz ei vastaa aineiston sopivuudesta operaattorille ja pidättää oikeuden veloittaa operaattorin antamien virheilmoitusten tutkimisesta erikseen käytetyn ajan mukaan.


Käyttäjätuki ei kata asiakaskohtaisia SAP B1 -tietokannan kenttien mappauksia Finvoice-standardiin, joita Profiz ei toteuta tällä hetkellä lainkaan.


Käyttäjätuki ei kata asiakkaan ongelmatilanteiden ratkaisemista, joiden selvittäminen ja ratkaiseminen vaatii asiakkaan tietokantaan menemistä ja asiakkaan järjestelmään tehtyjen tietojen ja kirjausten tutkimista. Tällä tarkoitetaan tilanteita, joissa asiakas pyytää selvittämään esimerkiksi miksi jokin lasku on jäänyt virheeseen eikä asiakas itse neuvoista huolimatta osaa tai halua tarkistaa annetun dokumentaation perusteella, että mitkä tiedot hänellä on järjestelmässään virheellisesti määritetty. Selvyyden vuoksi todettakoon, että jos asiakkaan tietokantaa tutkittaessa havaitaan, että ongelman juurisyy on Finvoice-skenaariossa oleva virhe tai OWS:n päässä oleva ongelma, kuuluu tuen antaminen sovelluksen käyttäjätuen piiriin.


Käyttäjätuki ei kata konsultoinniksi laskettavaa palvelua kuten esimerkiksi asiakkaan neuvomista Finvoice-aineistolle siirrettävien tietojen sijoittamisesta SAP:n käyttöliittymässä, johon asiakkaalle on annettu ohjeistus käyttöönoton yhteydessä sekä sovellukseen liittyvässä dokumentaatiossa. Konsultoinniksi katsotaan myös sellaiset tapaukset, joissa asiakkaalle on annettu ohje esimerkiksi jonkin muutoksen tekemiseksi aineistovirheen korjaamiseksi omassa SAP B1 -järjestelmässään, mutta asiakas haluaa syystä tai toisesta Profizin tekevän muutoksen järjestelmäänsä. 


Käyttäjätuki ei kata käyttäjän kouluttamista tai opettamista sovelluksen käyttöön. Profiz tarjoaa laajat ohjeet sovelluksen käyttöön ja edellyttää, että käyttäjät ovat tutustuneet tarjottuun ohjeistukseen ennen Profizin tuen puoleen kääntymistä. Profiz edellyttää asiakkaan huolehtivan käyttäjiensä peruskoulutuksesta itse tai tilaamalla erikseen koulutusta Profizin kautta.


Käyttäjätuki ei kata asiakkaan omaan paikalliseen tai kolmannen osapuolen tarjoamaan palvelinympäristöön, verkkoympäristööön tai työasemiin liittyvien ongelmien selvitystä tai tukea eikä näihin liittyviä ohjelmisto- tai muita asennustöitä tai asennustöiden tukemista. Profiz katsoo näiden kuuluvan asiakkaan oman IT:n tai ulkoistetun IT-kumppanin vastuulle.


Sovelluksen käyttäjätuki ei kata käyttäjätukea SAP Business One -järjestelmälle.


Tukipyyntöjen käsittelyn SLA


Tukipyynnöt ja ilmoitukset ongelmatilanteista tulee ilmoittaa Profizin tiketöintijärjestelmän kautta ja viestiin on liitettävä ongelman kuvauksen kannalta olennaiset tiedot kuten ruutukaappaukset, tapahtumalokit, kuvat, videot tai muut Profizin erikseen pyytämät tarkemmat tiedot.


Tukipyyntöjen käsittelyn priorisointi noudattaa seuraavaa alla olevaa luokitusta. Profiz pidättää itsellään oikeuden määritellä luokitus asiakkaan raportoimalle tukipyynnölle sekä tarvittaessa muuttaa tätä luokitusta alla oleviin kriteereihin perustuen.


Erittäin korkea

Ongelmatilanne estää sovelluksen käyttämisen kokonaan.


Korkea

Ongelmatilanne aiheuttaa merkittävää haittaa sovelluksen käyttämisessä, mutta ei kuitenkaan estä koko järjestelmän käyttöä tai ongelma voidaan kiertää.


Kohtalainen

Ongelmatilanne, joka vaikuttaa sovelluksen tietyn toiminnallisuuden tai ominaisuuden käyttämiseen, mutta ei estä koko toiminnallisuuden tai ominaisuuden käyttämistä.


Matala

Ongelmatilanne ei estä sovelluksen tietyn toiminnallisuuden tai ominaisuuden käyttämistä, mutta voi haitata käytettävyyttä.


Profiz noudattaa alla kuvattuja aikarajoja virhetilanteiden käsittelyssä. Aikamääreet lasketaan Profizin palveluaikojen puitteissa. Profizin päivystys palvelee arkipäivinä klo 8-16 poislukien mahdolliset erikseen ilmoitetut loma-ajat ja huoltokatkot, jolloin Profizin tukipalvelu on suljettu. Ennalta ilmoitettujen palvelukatkojen aikana Profiz järjestää tarvittavan puhelinpäivystyksen hätätilanteita varten.

 

Luokittelu

Vakavuus

Reagointi (Ensimmäinen vastaus)

Tavoite ratkaisuajalle (best effort

Erittäin korkea

Hätätilanne

1 tunti

1 päivä

Korkea

Kriittinen

4 tuntia

5 päivää

Kohtalainen

Ei kriittinen

1 päivä

10 päivää

Matala

Vähäinen

2 päivää

30 päivää