Yleisiä ohjeita tukipyynnön tekemiseen
Kun teet tukipyyntöä Profizille on hyvä ottaa huomioon muutama seikka.
- Varmista, että yritykselläsi on etäyhteysohjelma TeamViewer ladattuna ja toimintakunnossa. Katso tarkemmat asennusohjeet artikkelista Profizin etäyhteysohje.
Tukipyynnön otsikko
- Kuvaa otsikossa mahdollisimman selkeästi, mistä pyynnössäsi on kysymys ja ilmaise mahdollisuuksien mukaan myös asian kiireellisyys.
- Otsikkoon voi myös laittaa Profizin konsultin nimen, jos tietää, että on jostakin asiasata ollut jo aiemmin yhteydessä tiettyyn henkilöön.
Tukipyynnön sisältö
- Kuvaa mahdollisimman seikkaperäisesti mitä yrität tehdä ja mikä on ollut lopputulos. Hyvä tapa esittää virhetilanne on raportoida rakenteella: 1) mikä oli tavoite 2) mikä oli odotettu tapahtuma (expected behaviour) ja 3) mikä oli realisoitunut tapahtuma (actual behaviour).
- Ilmoita viestissä selkeästi kuinka tärkeä ja kiirellinen tukipyyntö on ja saako ongelman selvittämiseen käyttää aikaa. Kommunikoi meille myös, jos kyseessä on enemmän olisi kiva tietää -tyylinen asia, jonka selvittämisellä ei ole kiire.
- Ota aina kun mahdollista SAP:n virheviestistä tai muusta ongelmaan liittyvästä tilanteesta ruutukaappaus tai video. Yksi kätevä tapa tähän on käyttää ilmaista ohjelmaa, jonka avulla kuvaan voi tehdä myös tarkentavia merkintöjä (Profizilla käytössä esim. LightShot). Vielä parempi on, jos otat koko tapahtuman videolle nauhoittamalla sessiosi esim. Screencastifylla tai vastaavalla ohjelmalla. Mitä selkeämmin ja tarkemmin ongelma on kuvattu, sitä nopeampaa sen selvittäminen on.
- Jos viestisi on vastaus tai suoraan jatkoa aikaisempaan tikettiin, vastaa suoraan kyseiseen tikettiketjuun.
Uuden tiketin avaaminen
Kun olet kirjautuneena portaaliin, uusi tiketti luodaa klikkaamalla New Support Ticket -painiketta. Painike löytyy niin päänäkymästä kuin Tickets-välilehdeltäkin.
Tiketille valitaan lähettäjä ja aihe. Kentässä on oletusarvona asiakasportaalin kirjautuneen henkilön sähköpostiosoite. Description-kenttään kirjoitetaan viestin sisältö. Description-kentän yläosassa on tekstin muotoiluun tarkoitetut työkalut. Attach a file -kohdasta viestiin voi liittää tiedostoja. Viesti lähtee eteenpäin Submit-painikkeesta.
Tiketilllä käytävään keskusteluun voi lisätä myös muita henkilöitä painamalla tiketin yläpalkin oikeanpuoleista nappulaa ja kirjoittamalla henkilön sähköpostiosoitteen. Henkilö lisätään nyt automaattisesti viestiketjun cc-kenttään.
