Jatkuvalla käyttäjätuella tarkoitetaan asiakkaan ohjelmiston perusversion käyttäjien käytön opastamista, tukea sekä mahdollisten ongelmatilanteiden ratkaisua (best effort) etänä Profizin tiketöintijärjestelmän kautta. Ohjelmistoon liittyvää käyttäjätukea tarjotaan arkipäivinä klo 8-16 poislukien mahdolliset erikseen ilmoitetut loma-ajat ja huoltokatkot, jolloin Profizin tukipalvelu on suljettu. Tukipyynnöt ja ilmoitukset ongelmatilanteista tulee ilmoittaa Profizin tiketöintijärjestelmän
kautta ja viestiin on liitettävä ongelman kuvauksen kannalta olennaiset tiedot kutenruutukaappaukset, tapahtumalokit, kuvat, videot tai muut Profizin erikseen pyytämät tarkemmat tiedot.
Jatkuva käyttäjätukemme ei kata:
- Asiakkaan ohjelmiston ongelmatilanteiden ratkaisemista, joiden selvittäminen ja ratkaiseminen vaatii pääsyä asiakkaan palvelimelle tai asiakkaan tietokannan tutkimista etäyhteydellä tai paikan päällä.
- Puhelimella, etäyhteyden kautta tai asiakkaan tiloissa annettavaa henkilökohtaista käyttäjätukea tai -neuvontaa eikä asiakkaan kouluttamista.
- Käyttäjätuki ei kata asiakkaan ohjelmistopalvelimeen tai muihin palvelimiin, verkkoympäristööön tai työasemiin liittyvien ongelmien selvitystä tai tukea eikä näihin liittyviä ohjelmisto- tai muita asennustöitä tai asennustöiden tukemista. Profiz katsoo näiden kuuluvan asiakkaan oman IT:n tai ulkoistetun IT-kumppanin vastuulle ellei asiakkaalla ole edellä mainittujen osalta erillistä hosting-, tai ylläpito- ja tukisopimusta Profizin kanssa.
- Käyttäjätuki ei kata asiakkaalle mahdollisesti toteutettujen käyttöliittymän, toiminnallisuuden tai tietokantarakenteen mukautusten, muutosten tai räätälöintien ylläpitoa ja tukea eikä integraatioiden tai liittymien ylläpitoa ja tukea. Edellä mainittujen osalta ylläpidosta ja tuesta sovitaan asiakkaan kanssa erikseen.
- Käyttäjätuki ei lähtökohtaisesti myöskään kata asiakkaalle aiemmin toteutettujen tulosteiden tai tuloste-layouttien, raporttien, kyselyiden tai muiden vastaavien ohjelmiston perusversioon kuulumattomien lisätoiminnallisuuksien ylläpitoa ja tukea.
- Käyttäjätuki ei kata asiakkaan erikseen tilaamia muutostöitä kuten uusia käyttöliittymän, toiminnallisuuden tai tietokantarakenteen mukautuksia, muutoksia tai räätälöintejä eikä liittymiä ja integraatioita. Käyttäjätuki ei kata asiakkaan erikseen tilaamia tulosteita tai tuloste-layoutteja, raportteja, kyselyitä tai muita vastaavia ohjelmiston perusversioon kuulumattomienlisätoiminnallisuuksien luomisia tai aiemmin toteutettujen muutoksia tai korjauksia.
- Palveluun kuuluvan kuukausittaisen käyttäjätuen määrä on yrityskohtaisesti rajoitettu noin 1 tukipyyntöön (yksi tukipyyntö = 20 minuuttia) per käyttäjä per kuukausi. Profizilla on oikeus veloittaa asiakasta hinnastonsa mukaisesti, ilman erillistä ennakkoilmoitusta tuesta, joka ylittää palveluun kuuluvan tuen maksimimäärän sekä tuesta, joka ei kuulu jatkuvan käyttäjätuen piiriin. Profiz edellyttää asiakkaan huolehtivan ohjelmistokäyttäjiensä peruskoulutuksesta itse tai
tilaamalla erikseen koulutusta Profizin kautta.