Tilausehdot: SAP B1 EDI and External Warehouse Integrations, Messaging and Invoice Volume

SAP B1 External Warehouse Integration - Document Type per Messaging Partner tarkoittaa yhden varastokumppanin, yhden sanomatyypin ylläpitoa, valvontaa ja käyttäjätukea. Perussanomatyypit ovat keräyspyyntö, toimituskuittaus, varastosiirto ja tavaran vastaanotto. Muut mahdolliset sanomatyypit ovat nimikeperustiedot, saldo, saldokorjaus. Palvelun käytön edellytys on, että yrityksellä on sopimus sanomaliikenteestä kyseisen varastokumppanin kanssa.

Sanomat toteutetaan SAP B1 Integration Frameworkin (B1iF) avulla nk. skenaariona. Skenaariot noutavat asiakkaan määrittäminä ajankohtina SAP B1:sta tositteet, joista muodostetaan varastokumppanin kanssa sovitun mukaiset aineistot public cloud -ympäristön tiedostonjakoon. Varastokumppani hakee aineistot tiedostojaosta. Vastaavasti varastokumppani toimittaa sovitun mukaiset sisääntulevat aineistot public cloud -ympäristön tiedostonjakoon, josta ne käsitellään ja luetaan sisään asiakkaan SAP B1-järjestelmään. 

Käyttöoikeuden lisäksi palvelu kattaa versiopäivitykset automaattisesti palvelun uusien versioiden julkaisujen yhteydessä sekä Profizin käyttäjätuen. Sanoman ylläpito kattaa liittymän teknisen ylläpidon, dokumentaation päivittämisen sekä yhteensopivuuden varmistamisen uusien SAP B1 -versioiden kanssa. Valvonta kattaa asiakkaalle tehtävät automaattiset ilmoitukset virhetilanteista. Asiakkaan tulee itse reagoida virheilmoituksiin ja tehdä tarvittavat korjaukset sanomiin virheviestien ja mahdollisesti tarvittavan Profizin ohjeistuksen perusteella.

Käyttäjätuki

Käyttäjätuki sisältää:

• 24/7 itsepalvelutuen Profizin asiakasportaalin kautta
• Profizin henkilökohtaisen tukipalvelun (sähköposti/tiketöintijärjestelmä) käyttäjille Profizin palveluaikoina

24/7 käytettävissä olevasta Profizin asiakasportaalista käyttäjät löytävät palveluun liittyvän dokumentaation kattaen mm. koulutusmateriaalit, FAQ artikkelit ja tietoa palvelun eri versioista.

Henkilökohtaisella tukipalvelulla tarkoitetaan palvelun käyttäjien käytön opastamista, tukea sekä mahdollisten ongelmatilanteiden ratkaisua (best effort) etänä Profizin tiketöintijärjestelmän kautta. Palveluun liittyvää käyttäjätukea tarjotaan arkipäivinä klo 8-16 poislukien mahdolliset erikseen ilmoitetut loma-ajat ja huoltokatkot, jolloin Profizin tukipalvelu on suljettu. Tukipyynnöt ja ilmoitukset ongelmatilanteista tulee ilmoittaa Profizin tiketöintijärjestelmän kautta ja viestiin on liitettävä ongelman kuvauksen kannalta olennaiset tiedot kuten ruutukaappaukset, tapahtumalokit, kuvat, videot tai muut Profizin erikseen pyytämät tarkemmat tiedot. 

Käyttäjätuen rajaukset

Käyttäjätuki ei kata asiakaskohtaisia SAP B1 -tietokantakenttien mappauksia EDI-sanomiin.

Käyttäjätuki ei kata asiakkaan ongelmatilanteiden ratkaisemista, joiden selvittäminen ja ratkaiseminen vaatii asiakkaan tietokantaan menemistä ja asiakkaan järjestelmään tehtyjen tietojen ja kirjausten tutkimista. Tällä tarkoitetaan tilanteita, joissa asiakas pyytää selvittämään esimerkiksi miksi jokin sanoma on jäänyt virheeseen eikä asiakas itse neuvoista huolimatta osaa tai halua tarkistaa annetun dokumentaation perusteella, että mitkä tiedot hänellä on järjestelmässään virheellisesti määritetty. Selvyyden vuoksi todettakoon, että jos asiakkaan tietokantaa tutkittaessa havaitaan, että ongelman juurisyy on skenaariossa oleva virhe tai varastokumppanin päässä oleva ongelma, kuuluu tuen antaminen palvelun käyttäjätuen piiriin.

Käyttäjätuki ei kata konsultoinniksi laskettavaa palvelua kuten esimerkiksi asiakkaan neuvomista varastosanomalle siirrettävien tietojen sijoittamisesta SAP:n käyttöliittymässä, johon asiakkaalle on annettu ohjeistus käyttöönoton yhteydessä sekä palveluun liittyvässä dokumentaatiossa. Konsultoinniksi katsotaan myös sellaiset tapaukset, joissa asiakkaalle on annettu ohje esimerkiksi jonkin muutoksen tekemiseksi aineistovirheen korjaamiseksi omassa SAP B1 -järjestelmässään, mutta asiakas haluaa syystä tai toisesta Profizin tekevän muutoksen järjestelmäänsä. 

Käyttäjätuki ei kata käyttäjän kouluttamista tai opettamista palvelun käyttöön. Profiz tarjoaa laajat ohjeet palvelun käyttöön ja edellyttää, että käyttäjät ovat tutustuneet tarjottuun ohjeistukseen ennen Profizin tuen puoleen kääntymistä. Profiz edellyttää asiakkaan huolehtivan käyttäjiensä peruskoulutuksesta itse tai tilaamalla erikseen koulutusta Profizin kautta.

Käyttäjätuki ei kata asiakkaan omaan paikalliseen tai kolmannen osapuolen tarjoamaan palvelinympäristöön, verkkoympäristööön tai työasemiin liittyvien ongelmien selvitystä tai tukea eikä näihin liittyviä ohjelmisto- tai muita asennustöitä tai asennustöiden tukemista. Profiz katsoo näiden kuuluvan asiakkaan oman IT:n tai ulkoistetun IT-kumppanin vastuulle.

Palvelun käyttäjätuki ei kata käyttäjätukea SAP Business One -järjestelmälle.

Tukipyyntöjen käsittelyn SLA

Tukipyynnöt ja ilmoitukset ongelmatilanteista tulee ilmoittaa Profizin tiketöintijärjestelmän kautta ja viestiin on liitettävä ongelman kuvauksen kannalta olennaiset tiedot kuten ruutukaappaukset, tapahtumalokit, kuvat, videot tai muut Profizin erikseen pyytämät tarkemmat tiedot.

Tukipyyntöjen käsittelyn priorisointi noudattaa seuraavaa alla olevaa luokitusta. Profiz pidättää itsellään oikeuden määritellä luokitus asiakkaan raportoimalle tukipyynnölle sekä tarvittaessa muuttaa tätä luokitusta alla oleviin kriteereihin perustuen.

Erittäin korkea

Ongelmatilanne estää palvelun käyttämisen kokonaan.

Korkea

Ongelmatilanne aiheuttaa merkittävää haittaa palvelun käyttämisessä, mutta ei kuitenkaan estä koko palvelun käyttöä tai ongelma voidaan kiertää.

Kohtalainen

Ongelmatilanne, joka vaikuttaa palvelun tietyn toiminnallisuuden tai ominaisuuden käyttämiseen, mutta ei estä koko toiminnallisuuden tai ominaisuuden käyttämistä.

Matala

Ongelmatilanne ei estä palvelun tietyn toiminnallisuuden tai ominaisuuden käyttämistä, mutta voi haitata käytettävyyttä.

Profiz noudattaa alla kuvattuja aikarajoja virhetilanteiden käsittelyssä. Aikamääreet lasketaan Profizin palveluaikojen puitteissa. Profizin päivystys palvelee arkipäivinä klo 8-16 poislukien mahdolliset erikseen ilmoitetut loma-ajat ja huoltokatkot, jolloin Profizin tukipalvelu on suljettu. Ennalta ilmoitettujen palvelukatkojen aikana Profiz järjestää tarvittavan puhelinpäivystyksen hätätilanteita varten.